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   8月27日，由山西省經(jīng)信委主辦，中電標(biāo)協(xié)ITSS分會(huì)媒體工作組、山西省電子信息技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)中心、山西軟件行業(yè)協(xié)會(huì)承辦的2018年山西省信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）宣貫及管理培訓(xùn)會(huì)在太原召開(kāi)。

       山西軟件行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)劉致遠(yuǎn)就ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，以及近年來(lái)山西省企業(yè)ITSS標(biāo)準(zhǔn)符合性評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了介紹。

ITSS是標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和方法論

       劉致遠(yuǎn)談到，ITSS是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論。ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。這個(gè)對(duì)我們的行業(yè)具有很重大的意義。

標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”

       眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)上，體現(xiàn)了掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展主導(dǎo)權(quán)，是國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。比如，大家知道的國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)就成為歐標(biāo)、美標(biāo)、中標(biāo)三足鼎立的一方，4G我們打贏了，有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，還有巨大的應(yīng)用市場(chǎng)，所以，5G時(shí)代來(lái)了以后我們也是信心滿(mǎn)滿(mǎn)。我舉這個(gè)例子，就是想從更大的范圍看我們工信部抓ITSS的高瞻遠(yuǎn)矚。

ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

       具體對(duì)我們IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，ITSS能夠提升IT企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程，降低服務(wù)成本，強(qiáng)化服務(wù)效能，降低風(fēng)險(xiǎn)。ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)是過(guò)程導(dǎo)向，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)能力，并有效管理能力的落地，支撐企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展，我們可以從以下幾個(gè)維度分析一下ITSS實(shí)施后可能帶來(lái)的效益：

直接經(jīng)濟(jì)效益

       隨著ITSS標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步推廣，運(yùn)維服務(wù)需求單位已逐步開(kāi)始將ITSS符合性評(píng)估，作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項(xiàng)重要參考，通過(guò)ITSS符合性評(píng)估將為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，從服務(wù)銷(xiāo)售金額方面可以提現(xiàn)直接的經(jīng)濟(jì)效益�？赡茉诓痪玫膶�來(lái)，這個(gè)方面的要求會(huì)成為企業(yè)招標(biāo)的主要門(mén)檻。

服務(wù)效率

       企業(yè)在衡量服務(wù)效率時(shí)，往往缺少抓手，通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)量化服務(wù)的管理。通過(guò)流程的執(zhí)行，積累服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)管理視圖得以展現(xiàn)，結(jié)合SLA的要求，監(jiān)控服務(wù)的達(dá)成，通過(guò)數(shù)據(jù)分析逐步提升服務(wù)效率。

服務(wù)成本

       服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎(chǔ)，通過(guò)引入itss標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)目錄和服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理項(xiàng)目的服務(wù)成本，可以清晰分析服務(wù)成本的投入結(jié)構(gòu)，從而有效改善成本結(jié)構(gòu)。

人員能力提升促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新

       通過(guò)ITSS標(biāo)準(zhǔn)，將ITSM管理知識(shí)引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時(shí)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供人才支撐。

       通過(guò)以上這些，我們可以看到，無(wú)論從宏觀層面還是微觀層面，ITSS已成為我國(guó)IT企業(yè)規(guī)范自己企業(yè)發(fā)展的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以在座的我省的IT企業(yè)的同仁必須進(jìn)一步認(rèn)識(shí)ITSS的重要性，深入了解ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)發(fā)展，對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)作用，不要因?yàn)楹鲆旾TSS標(biāo)準(zhǔn)，造成企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

近年來(lái)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

一是重視不足

       有些企業(yè)之前過(guò)了ISO 20000等標(biāo)準(zhǔn) ，就覺(jué)得通過(guò)ITSS標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估也不難，還有的甚至認(rèn)為不走ITSS的評(píng)估也可以，其實(shí)不然，大錯(cuò)特錯(cuò)。ITSS的過(guò)程管理雖然借鑒了ISO 20000，但是針對(duì)中國(guó)的實(shí)際情況作了很多本地化的優(yōu)化和改進(jìn)；另外，ISO 20000只涉及到過(guò)程管理，而ITSS則是整體優(yōu)化，比較全面系統(tǒng)，框架宏大，涉及人員、工具、資源、流程四大要素。這就同ISO 20000有根本不同。一個(gè)是國(guó)家自己制定，一個(gè)是拿來(lái)鑒戒，怎么能一樣？大家應(yīng)該懂得。

二是解讀不深

       有的企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)解讀不深入，有的缺乏對(duì)本企業(yè)的情況作認(rèn)真分析，結(jié)合的不好，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致體系不適用。所以要提倡深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，吃透精神，搞好結(jié)合，才能使ITSS標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到最佳效果。

三是運(yùn)維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全

       運(yùn)維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全主要體現(xiàn)在部分企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)而言在企業(yè)內(nèi)屬于非核心業(yè)務(wù)。

四是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

       有些企業(yè)的組織架構(gòu)主要是按照系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)需求為主來(lái)設(shè)立的，該組織架構(gòu)不能很好的與運(yùn)維業(yè)務(wù)需求相匹配，有的企業(yè)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)，但部門(mén)級(jí)別較低，不能形成獨(dú)立、完整、有效的管理體系。

五是人員儲(chǔ)備不足

       人員儲(chǔ)備不足主要表現(xiàn)在有的企業(yè)的人員儲(chǔ)備機(jī)制建立在整個(gè)公司層面，人員儲(chǔ)備也是按運(yùn)維項(xiàng)目來(lái)儲(chǔ)備，無(wú)法保證運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的不同運(yùn)維角色的需要（www.szstr.com）。

六是監(jiān)督體系不完整，執(zhí)行不力

       有的企業(yè)監(jiān)督體系不完整，只有項(xiàng)目層面的監(jiān)督體系，沒(méi)有組織層面的監(jiān)督體系。有的企業(yè)雖然有完整的監(jiān)督提醒，但是執(zhí)行效果不好，如監(jiān)督過(guò)程執(zhí)行不嚴(yán)格按照監(jiān)督要求執(zhí)行，沒(méi)有完整的監(jiān)督記錄等。

七是運(yùn)維過(guò)程記錄不完整

       主要是事件、問(wèn)題、回訪記錄不完整，知識(shí)庫(kù)與事件、問(wèn)題的銜接不緊密等方面。

四點(diǎn)改進(jìn)建議

       ❶ 從業(yè)務(wù)劃分上把運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)加以管理； ❷ 引進(jìn)必要的管理人才； ❸ 設(shè)立獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，做好內(nèi)審工作； ❹ 完善運(yùn)維體系及相關(guān)制度，注重持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范管理，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。