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中國主席曾表示，保護消費者權(quán)益，是衡量保險監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準。當(dāng)前世界各國金融監(jiān)管當(dāng)局都將保護金融消費者權(quán)益作為監(jiān)管的重要目標(biāo)之一。去年2月9日，保監(jiān)會出臺了專門針對消費者權(quán)益保護的文件《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》，從建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機制、普及保險知識、加強招漚ㄔO(shè)、提升車險服務(wù)質(zhì)量和解決壽險銷售誤導(dǎo)問題等九個方面，對全行業(yè)的消費者權(quán)益保護工作提出明確要求。

　　在提升保險服務(wù)工作中，福建保監(jiān)局把保護保險消費者權(quán)益、普及保險知識作為重點來抓，組織全行業(yè)通過建立和完善保險糾紛調(diào)處機制，創(chuàng)新保險消費者教育模式等手段，把保護保險消費者權(quán)益工作作出實效，有效減少了社會矛盾糾紛，樹立了行業(yè)新風(fēng)。

　　保險糾紛調(diào)處平臺：

　　“調(diào)”出保險消費者信任，保護保險消費者權(quán)益

　　福建保險業(yè)構(gòu)建了以保險監(jiān)管部門推動、保險行業(yè)協(xié)會牽頭、保險公司為主，司法、仲裁等部門多方參與的全方位、多元化保險糾紛調(diào)處工作平臺，成為化解矛盾糾紛，降低保險消費者維權(quán)成本的一個重要途徑。

　　保險監(jiān)管部門抓推動。福建保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會與省高院聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立保險合同糾紛訴調(diào)銜接工作機制的若干意見》，指導(dǎo)省保險行業(yè)協(xié)會與福州市中院建立訴調(diào)對接機制，調(diào)解案件14起，有效調(diào)解金額174萬元。訴調(diào)對接工作逐步常態(tài)化并計劃逐步推廣，將有效減少訴累，使?fàn)幾h當(dāng)事人能低成本、高效率地解決糾紛。制定了《福建保監(jiān)局局長信訪接待日工作辦法實施細則》，細化局長接待日接訪預(yù)約、接待和事項辦理流程，建立局長接待日“六單一記錄”制度，及時解決群眾合理訴求，去年累計幫助消費者維護經(jīng)濟利益600余萬元。

　　協(xié)會牽頭調(diào)解糾紛。省保險行業(yè)協(xié)會和莆田市保險行業(yè)協(xié)會成立了人民調(diào)解委員會、泉州市保險行業(yè)協(xié)會成立了糾紛調(diào)解委員會。調(diào)解委員會共有調(diào)解員80人，共解決保險糾紛1230件。保險行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會完善小額糾紛快速處理工作機制，擴大調(diào)解案件范圍，將財產(chǎn)險糾紛涉案額度由20萬元提高至30萬元，人身險糾紛涉案額度由10萬元提高至20萬元。組織保險公司簽署自律公約，要求保險公司在協(xié)商不成的前提下，征得糾紛另一方同意后，將糾紛案件提交至調(diào)委會調(diào)解。此外，還成立了福州仲裁委員會保險仲裁中心，專門負責(zé)受理各類商業(yè)保險糾紛、保險投訴調(diào)解、交通事故糾紛調(diào)解、法院訴前案件的委托調(diào)解等。

　　保險公司建立糾紛快速解決工作機制。明確糾紛解決的責(zé)任部門和責(zé)任人，改進工作流程，開通糾紛快速審批、處理通道，積極有效地解決糾紛。如人保產(chǎn)險組織各分支機構(gòu)負責(zé)人在線接聽受理客服電話咨詢投訴，快速解決糾紛問題。平安產(chǎn)險引入第三方測評公司對各級機構(gòu)的柜面和查勘服務(wù)質(zhì)量進行測評，并根據(jù)測評結(jié)果，對不達標(biāo)人員給予通報批評和經(jīng)濟處罰。調(diào)整學(xué)平險保險責(zé)任和限額，加強保險服務(wù)，提供保險金理算單，提高理賠透明度，保障學(xué)生和家長知情權(quán)。此外，各保險公永達保經(jīng)司都建立了總經(jīng)理接待日制度，實行節(jié)假日24小時咨訴值班制度、修訂《個人壽險客戶投訴管理辦法》、長安責(zé)任險逐案督查突出信訪案件等。保險公司充分發(fā)揮主體作用妥善解決保險消費者投訴事項，有效化解了保險矛盾糾紛，促進社會和諧。

　　探索消費者教育模式：

　　普及保險知識，提升保險行業(yè)形象

　　2012年，福建保監(jiān)局將加強保險消費者教育工作作為保護保險消費者權(quán)益的一項重要內(nèi)容，通過“一套方案”“二大主題”“三類主體”“四場活動”“五項重點”“六個項目”全面推進保險消費者教育工作。

　　制定《2012年福建保險業(yè)保險消費者教育工作方案》，對保險消費者教育工作進行了整體規(guī)劃部署，確立了“普及保險基礎(chǔ)知識、引導(dǎo)樹立科學(xué)理性保險消費觀”兩大教育主題，構(gòu)建了由保險行業(yè)為主體，新聞媒介和社會公眾三方共同參與齊心合力的教育活動工作機制。

　　統(tǒng)籌全行業(yè)資源舉行各種形式的宣傳活動提升消費者對保險的認知。組織了以“了解保險，安心消費”為主題的保險宣傳周活動；聯(lián)合福建省，組織旅游、保險兩個行業(yè)開展旅游保險宣傳周活動；開展以“弘揚防災(zāi)減災(zāi)文化，提高防災(zāi)減災(zāi)意識”為主題的防災(zāi)減災(zāi)宣傳周活動；組織保險機構(gòu)參展第十屆海峽項目成果交易會，超過百余人次的保險志愿者在現(xiàn)場提供保險咨詢服務(wù)；組織參加第二屆海峽金融文化節(jié)活動。

　　各保險公司自行組織形式多樣的活動加強保險消費教育宣傳。中華聯(lián)合與省消防總隊聯(lián)合在福建電視臺經(jīng)濟頻道“平安119欄目”開展防火安全宣傳教育；大地產(chǎn)險分支機構(gòu)與當(dāng)?shù)亟痪�大隊共同對咻�?鵑_展安全教育培訓(xùn)講座；都邦產(chǎn)險開展了“致機動車駕駛員朋友的一封信”活動，超過1萬個家庭收到溫馨提示信；出口信保在轄區(qū)8個設(shè)區(qū)市組織出口企業(yè)召開政策宣講會；百年人壽每周舉辦《百年學(xué)堂》、外勤大早專題分享；平安產(chǎn)險、中英人壽等公司向保險客戶發(fā)送保險溫馨提醒短信等。

　　為了扎實推動宣傳教育工作持續(xù)深入開展，不走過場，福建保監(jiān)局還確定了保險消費者教育的五項工作重點：一是在全省范圍內(nèi)建立車險提示制度，對車險理賠中最常見的消費誤區(qū)、糾紛歧義、權(quán)益保護等關(guān)鍵點進行提示。二是用典型案例提示銷售誤導(dǎo)風(fēng)險。三是強化維權(quán)教育。四是廣搭宣教平臺，利用機構(gòu)網(wǎng)點、媒體專稿、網(wǎng)絡(luò)專欄、短信發(fā)布等宣傳平臺，努力打造全方位、立體式、廣覆蓋的宣傳格局。五是強化跟蹤督導(dǎo)，開展不定期抽查。

　　此外，還開展了“編印一套教育宣傳手冊”、“征集一條廣告”、“制作一部宣傳短片”、“組織一次有獎?wù)魑?rdquo;、“舉辦一場教育”、“開展一項專題研究”等六個專題系列活動。其中，組織編寫的9本累計4萬余字，與保險消費者密切相關(guān)的《保險消費知識手冊系列》，其內(nèi)容簡潔、易懂、實用，受到消費者歡迎，已向社會公眾免費發(fā)放超80萬冊。

　　2012年，通過以上舉措的實施，福建保險業(yè)在社會上營造了學(xué)習(xí)保險知識，了解，認識保險服務(wù)的良好氛圍，樹立了行業(yè)新形象，提升了行業(yè)社會影響力。(陳長飛 劉可香)